J’ai décidé de publier cet article parce que ne rien dire serait cautionner la mise en péril de céramistes en devenir. Voici donc mon avis sur la société Cigale et Fourmi.
Je précise que je parle de Cigale et Fourmi en tant que fournisseur de fours. Leurs autres produits sont bien, la livraison rapide et de qualité.
Ensuite, je tairais les noms des personnes citées dans cet article. En aucune façon, ce qui est dit ici n’est une attaque personnelle faite à ces personnes. A noter également que tout ce qui est écrit sont des faits qui me sont bien arrivés personnellement.
Enfin, j’ai mis des passages en mode « accordéon » afin de vous alléger la lecture, car je donne vraiment tous les détails de mes échanges. Cliquez sur les accordéons pour les lire.
Pourquoi j’ai acheté mon four chez Cigale et Fourmi
Quand j’ai choisi mon four, j’ai pris pour diverses raisons un Keramikos (voir mon avis sur le four Keramikos dans cet article). Cigale et Fourmi n’avait que de bons avis sur Internet et ils étaient moins chers que d’autres sociétés.
J’ai reçu mon four en septembre 2020 (juste reçu au pas de la porte, pas d’installation prévue par Cigale et fourmi !), et c’est là que l’aventure a commencé.
L’historique de ma galère avec le Keramikos de Cigale et Fourmi
J’ai écrit mon premier mail à Cigale et Fourmi, alertant de mon problème, le 30/10/2020, et je suis partie pour près d’un an de galères, avec des relances régulières sans solution concrète.
Les réponses de Cigale et Fourmi ont toujours été faites par téléphone. J’ai des témoins des appels et je ne suis pas la seule à avoir vécu cette situation. Cette volonté d’éviter les traces écrites me parait aujourd’hui logique.
Les différentes étapes du « dépannage » de mon four Keramikos
30/10/2020
J’ai la première « erreur F1 » sur mon four à la cuisson de rodage. Le technicien me propose de prolonger la patte de fermeture du four, à la cuisson suivante, je n’ai plus de souci.
20/01/2021
J’écris mon 2ème mail.
J’avais fait quelques cuissons, et j’avais soit l’erreur F1, soit des pièces surcuites. J’ai expliqué que la montre pyrométrique du 1280 était tombée, alors que j’avais demandé une cuisson à 1260.
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A l’époque, le technicien m’explique que les montres, c’est une indication pour les américains, mais qu’en France on ne les utilise pas… J’avoue sur le coup m’être sentie cruche. Pourtant, c’est simplement que la cuisson était tellement longue, que les pièces à l’intérieur du four recevait beaucoup trop de chaleur accumulée, donc la montre 1280 tombait.
Le technicien me demande la courbe de cuisson et le contenu de mon four. Comme rien ne semble clocher, il me demande également de mesurer la tension.
Je m’exécute, la tension dans mon logement est de 240V et tombe à 230V quand le four s’allume.
Le technicien me dit qu’il va voir avec Keramikos ce qui peut se passer, puis silence radio malgré une relance quelques jours après.
06/02/2021
A cette date, je relance par mail, l’erreur F1 arrivant de plus en plus tôt.
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Le technicien m’indique qu’il a demandé un jeu de résistance au fabriquant, et m’a demandé de prendre la tension dans le four en enlevant le capot.
ATTENTION, cette manœuvre est DECONSEILLEE car DANGEREUSE ! Je vous rappelle que vous prenez beaucoup de risque si vous faites cela, vous pouvez subir une électrisation, voire dans le pire des cas une électrocution en cas de mauvais manipulation… Et ce n’est pas que moi qui le dit, les fabricants de four demandent à ce qu’un électricien s’occupe de cette manœuvre.
Je prévois de faire la manœuvre mais n’arrive pas à démonter le capot, alors je fais des tests au niveau du domino du four. Je fais quelques cuissons, qui un coup fonctionnent, un coup se coupent.
22/03/2021
Un mois et demi sans nouvelles de Cigale et Fourmi, je relance en demandant où en sont les résistances (que je n’ai jamais reçu au final), et en donnant la tension au domino du four.
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J’échange de nouveau avec le technicien. Comme parfois, ma tension au domino baisse à 220V, le technicien m’affirme catégoriquement que mon problème vient de là, et que c’est « parce qu’on est en hiver » (d’ailleurs dans une interview du « Café poterie N°4 », Cigale et Fourmi indique à tous les auditeurs que si leur four ne fonctionne pas, c’est à cause de ça !)
Et point final, il ne me propose aucune autre solution.
16/07/2021
A cette date, je suis à la limite d’arrêter mon activité, d’arrêter du moins le grès. Je fais des nuits blanches, j’ai des angoisses terribles. Je ne veux même plus avoir le technicien au téléphone, car je sais qu’à chaque appel il me retourne le cerveau, rejetant la faute sur moi et mon électricité.
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Pourtant, je relance encore en leur écrivant « C’était le plus gros et le plus important investissement de mon atelier et je me sens aujourd’hui complètement démunie. »
Je suis rappelée par le technicien, qui m’indique qu’il faut faire importer un jeu de résistance plus puissant et donc changer la puissance de mon circuit électrique afin de fournir du 9Kw.
Cela implique bien sûr de refaire une partie de mon électricité.
Je fais venir un électricien pour voir ce qu’il est possible de faire. Il m’affirme qu‘il n’y a aucune raison que le four ne fonctionne pas.
Le technicien Cigale et Fourmi me dit que l’électricien n’y connait rien, qu’il est incompétent (!!), donc je finis par les mettre en contact pour qu’ils s’expliquent. L’électricien se fait retourner le cerveau et ne veut plus s’avancer sur la raison qui provoque le dysfonctionnement….
Dans les jours qui suivent, je lance un appel sur les réseaux sociaux, et je découvre que je ne suis pas seule face à ce problème.
Je finis par avoir de nouveaux appels avec le technicien, en présence de mon mari comme support moral. La conversation finit très mal, je demande un remboursement, et le technicien finit par me dire que peu importe le four que j’allais acheter ensuite, j’aurai toujours le même problème.
21/07/2021
J’envoie un mail demandant le remboursement du four.
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Mes arguments :
- Je ne suis pas la seule à qui cette galère arrive
- J’ai fait changer mon système électrique pour CE four, et il est hors de question que je refasse de nouveau mon électricité parce que le four ne fonctionne pas
- J’estime donc qu’il y a défaut dans le devoir de conseil car jamais il n’a été fait mention que du 220V (pourtant présent dans bon nombre de foyers) peut impliquer le non fonctionnement du four
Durant plusieurs mois, j’avais clairement subit un préjudice financier et moral, j’ai consulté des conseillers juridiques qui m’ont bien indiqué que j’étais dans mon plein droit et que la situation était anormale.
Je rappelle que le four était bien sûr sous garantie, et qu’un SAV normal aurait au moins proposé qu’un technicien passe constater le problème.
Fin juillet, le revirement de situation après ce mail
Bien sûr, c’était encore un appel, donc c’est la parole de Cigale et Fourmi contre la mienne, car ils ne gardent jamais de trace écrite.
La directrice du magasin m’appelle plusieurs jours après mon mail de demande de remboursement, en m’indiquant qu’en effet, le four Keramikos n’est pas si performant que ce qui avait pu m’être annoncé, et que le 220V impliquait des difficultés pour atteindre 1250°C. C’est donc le contraire de ce que le technicien m’avait annoncé.
Donc, Cigale et Fourmi, pour palier à tous les désagréments que j’ai pu avoir, et pour éviter de voir partir un client mécontent j’imagine, me propose un deal : échanger le four Keramikos pour un Rohde de contenance équivalente en prenant en charge la différence de prix, qui est de 1301€. Ils proposent également de prendre en charge à leurs frais le rapatriement de l’ancien four.
A ce moment-là, j’ai plusieurs doutes :
- Est-ce que le Rohde n’aura vraiment pas de souci avec le 220V, étant donné que le technicien m’a dit le contraire ?
- Est-ce que j’ai vraiment envie de me relancer dans l’aventure Cigale et Fourmi ?
J’ai discuté avec une des personnes étant dans le même cas que moi, et elle m’a convaincue d’accepter le deal (qui lui a été proposé aussi), car il était en effet très avantageux financièrement.
Suite de l’aventure, nouveaux rebondissements avec le Rohde
22/09/2021
Je reçois donc le Rohde et m’aperçois que contrairement au Keramikos, il faut une prise pour brancher le four, non pas un domino. De plus, la section du câble est plus grosse que celle du Keramikos, car le four est censé pouvoir accueillir un anneau de réhausse, donc je n’ai pas de domino adéquat.
Bien sûr, je n’ai été à aucun moment prévenue de ça.
Détails
Cela implique que je dois acheter en urgence une prise (alors que j’ai attendu le four plus d’un mois). Sauf que ce genre de prises ne se trouve pas à Mr Bricolage… Je préviens donc Cigale et Fourmi que j’attends d’avoir pu brancher le four avant de renvoyer l’ancien, comme je ne veux pas prendre le risque de me retrouver sans four.
On me répond « Nous devons retourner votre four chez Keramikos aussi on aura besoin d’organiser le retour rapidement ». Clairement, on me presse et on ne prend pas en compte mon besoin.
Donc gentille comme je suis, je me presse d’acheter au moins un domino de taille supérieure, remettant à plus tard l’achat d’une vraie prise (qui coûte un bras soit dit en passant…)
Le 25 septembre, le Keramikos maudit sort de l’atelier.
Entre le 25 septembre et le 16 octobre, je lance une cuisson de rodage, d’or et de biscuit. Je trouve que la cuisson est lente, mais je me dis que c’est à cause du fameux 220V.
16/10/2021 – La nuit maudite
Je me décide à lancer une cuisson à 1230°C. Je fais plein de tuiles de test pour régler le four, je mets quelques pièces qui, je le sais, supportent aussi bien le 1200 que le 1250, donc je ne m’inquiète pas trop.
Je lance la cuisson à 1h45 du matin. Je le trouve vraiment lent à monter (30°C/h vers 1100), mais je me dis encore que c’est à cause du 220V.
Une heure plus tard, je vais à l’atelier et trouve une erreur « E A4 », équivalente à l’erreur F1. Le four s’est coupé… Je pers la totalité des pièces contenue dans le four.
J’écris directement un mail à Cigale et Fourmi (dimanche soir). La directrice m’appelle le lundi matin et c’est là un des pires SAV que j’ai pu voir de ma vie.
On me dit que :
- « Deux fours de suite qui ne montent pas en température, c’est la preuve que c’est la faute de l’électricité«
- Je dois faire appel de ma poche à un électricien pour vérifier mon circuit électrique, car « une vis qui vibre peut être la cause ».
- Pour tester, je dois mettre la 2nd rampe de montée en température sur 150°C/h, non pas sur SKIP.
Pour rappel, j’avais fait intervenir en juillet un électricien qui m’avait tout vérifié, donc je savais que mon circuit était OK. Au cas où, je resserre toutes les vis de mon tableau, je relance une cuisson en filmant à la GoPro la courbe de température. Il s’avère qu’à partir de 1126, le four galère à monter, reste à la même température 10 minutes, puis se met en erreur.
16/10 – Matin : le moment où je pense que tout est de ma faute, ENCORE
Une partie de moi se dit que c’est impossible, car si c’est l’électricité, alors la personne qui a le même souci que moi depuis le début aurait aussi dû avoir ce souci avec le Rohde. Et puis après tout, on m’avait certifié chez Cigale et fourmi que le Rohde n’aurait pas de souci !
Mais là j’en suis à me dire « OK, ils avaient raison, c’est à cause du 220V ». Je commence à regarder les prix pour passer au triphasé, je reconsidère le fait d’arrêter la haute température, je regarde les locaux commerciaux pour rapidement trouver une solution. Je commence à chercher des ateliers pour délocaliser mes cuissons pour le court terme.
En effet, c’est une situation de crise, j’ai des commandes à livrer, j’ai un marché de Noël à préparer ! J’ai l’impression de m‘enfoncer de plus en plus dans une spirale infernale. Heureusement, j’ai le soutien de mon mari qui m’aide à ne pas baisser les bras.
16/10 – Après-midi : quand je comprends que tout ça n’est pas de ma faute
Dans l’après midi, je ne sais pas ce qui me passe par la tête, je décide de vérifier les résistances. Je lance le four 3 minutes puis je vérifie la température des résistances. Et là, c’est le choc : 2 des 3 résistances ne fonctionnent pas.
J’appelle immédiatement Cigale et Fourmi. Le vendeur que j’ai au téléphone ne comprend pas le problème. Après de très longues secondes de silence, il me dit qu’on va me rappeler.
Le technicien avec qui j’ai échangé durant mes problèmes avec le Keramikos, et que je ne voulais plus jamais avoir au téléphone au vu des derniers échanges, est pourtant censé me rappeler le lendemain matin. De toute façon, c’est le seul technicien de Cigale et Fourmi, donc pas le choix !
Je commence à avoir des angoisses. Pour vous dire à quel point la relation client est pernicieuse ! J’en suis vraiment venue à me dire qu’il arriverait à avoir raison, à me faire croire que les résistances fonctionnaient et que c’est moi qui avait tort.
Le soir, j’appelle à l’aide sur les réseaux sociaux.
17/10 – L’aide de la communauté me permet de sortir de la galère
Mon appel à l’aide est entendu, j’ai un océan de soutiens. Des électriciens, des techniciens m’appellent.
Tandis que les heures passent et que le technicien de Cigale et Fourmi n’appelle pas malgré mes relances, d’autres me soutiennent et m’aident à faire des tests, à comprendre comment fonctionne le four.
Je passe la journée à faire des tests. J’appelle même un autre fournisseur qui passe, lui, 30 minutes au téléphone avec moi pour m’aider.
Après tous mes tests, changements de branchements, contrôles, je finis par mettre un domino à la place de la grosse prise à l’arrière du four (censée faire passer le courant entre l’anneau principal et la sole). Et là, magie, les résistances se mettent à chauffer…
A 18h30, je répare donc moi-même mon four, une pièce étant défectueuse.
17/10 à 19h – la blague
30 minutes après ma victoire, le technicien Cigale et Fourmi m’appelle. Il m’annonce qu’il est vacances. Je lui dis directement que j’ai réparé le four moi-même, et au lieu d’avoir des excuses de ne pas avoir été présent et de m’avoir livré un four défectueux, j’ai juste un « tant mieux, vous allez pouvoir faire des cuissons ».
Je coupe assez vite court à cet appel, j’accepte juste d’envoyer une photo de mon installation provisoire pour montrer où était la panne.
La conclusion : on me dit qu’on me remplace la prise, puis finalement on me dit que ce serait juste un mauvais branchement dans les phases. J’ai encore dû écrire un mail pour me plaindre qu’on me laissait faire le SAV moi-même et on m’a donc proposé la venue d’un électricien de ma ville pour qu’il rebranche la prise correctement. L’électricien qui vient me dit que c’est idiot d’avoir une prise prévue pour du tri-phasé dans un four mono-phasé, et m’installe une prise simple, qui fonctionne.
Mon avis sur le SAV Cigale et Fourmi
Quel SAV fait attendre deux jours un client qui ne peut pas travailler, parce que son technicien est en vacances, sans même dire qu’il est en vacances ? Et quel technicien vous appelle le soir à 19h alors qu’il devait le faire le matin, et se félicite limite que vous ayez trouvé la panne seule ?
Le minimum aurait été de m’orienter vers un autre technicien, d’essayer de comprendre, au lieu d’insinuer directement que le problème venait de chez moi (rapport au 10V de différence que j’ai chez moi), sans faire de diagnostic !
Quel SAV demande à son client de faire venir de sa poche un électricien, alors que dans les garanties il y a bien écrit « garantie pièce et main d’œuvre » ?!
Suite à cette Nième désillusion, j’ai demandé à avoir un papier équivalent à une facture pour mon Rohde, afin de me protéger juridiquement. Car jusque là je n’avais rien qui prouvait que le four était bien à moi à part le bon de livraison.
Je ne veux plus jamais avoir affaire à Cigale et Fourmi. J’ai trouvé un autre fournisseur qui accepte de prendre en charge mon SAV à la place de cette société.
Pourquoi j’ai attendu pour publier cet article
Pourquoi ai-je attendu aujourd’hui pour écrire cet article, alors que cela fait un an que mon entreprise traine la patte à cause de Cigale et Fourmi ?
J’étais vraiment persuadée que j’étais la responsable de ma situation. Ensuite, quand j’ai accepté le deal de l’échange de four, comme il y avait une grosse différence de prix, je me suis moi-même mise dans l’idée qu’on avait acheté mon silence. Ce n’est pas comme cela que m’a été annoncé la chose bien sûr.
On m’a précisé par écrit que son but était je cite « de faire en sorte que vous puissiez poursuivre votre activité et de vous proposer une solution durable ». A l’oral on m’a aussi précisé que Cigale ne voulait pas que ses clients soient mécontents…
Mais toujours est-il que je me sentais « redevable », alors qu’en vérité, si je les avais attaqué pour préjudice moral et matériel, au vu de toutes les cuissons ratées, du stress, du temps perdu, ça leur aurait certainement beaucoup plus coûté.
Je rappelle que la céramique est mon métier, ma vie ! Je ne le fais pas pour le loisir, et chaque retard de cuisson ou avarie est une perte de temps et d’argent. Ensuite, un four n’est pas un grille pain à 30€, il fait tourner votre entreprise, sans lui, vous êtes à l’arrêt complet.
Aujourd’hui donc, je refuse de me taire. Je sais que dans la petite communauté de la céramique, nombreux sont ceux ayant eu une expérience client déplorable avec Cigale et fourmi. Je sais que cela reste assez confidentiel. On le lit sur des posts Facebook, on l’apprend au détour d’une conversation ou auprès d’autres fournisseurs, qui passent leur temps à aider des gens qui ne trouvent pas le SAV adéquate chez Cigale et Fourmi.
Donc j’ai décidé de prendre le risque de porter la voix de tous ceux qui se taisent.
Je sais que certains, qui ont eu une très bonne expérience avec eux, pourraient être offusqués, voire vouloir les défendre. Mais pensez donc aux gens qui subissent dans l’indifférence la plus totale des préjudices moraux et matériels ! Ceux-là, il n’y a personne pour les défendre. Et ce n’est pas ça une communauté. Personne ne mérite de vivre ce que j’ai vécu.
Si vous êtes dans ma situation, sachez que vous n’êtes pas seul.e, et que je vous aiderai à la mesure de mes moyens.
Et pour ceux qui choisissent aujourd’hui le fournisseur de leur four, faites votre choix en connaissance de cause !
